ההחלטה
ההמלצהפתרון יצירתי
לך על ניסיון של שלושה חודשים עם ימי חופש מתחלפים שמבטיחים כיסוי תמיכה לפי מיומנויות בכל חמשת הימים, יעדי תפוקה ושירות כתובים, וזכות לעצור באמצע.
הצעדים
- מפה היום מי מסוגל לפתור תקלות של כל לקוח מרכזי.
- בנה סבב ימי חופש שמשאיר בכל יום לפחות שני אנשי תמיכה מיומנים.
- קבע מראש מדדי שירות (זמן תגובה, תלונות) ומדדי תפוקה, ותנאי עצירה.
- הודע ללקוחות שהזמינות נשמרת חמישה ימים, בלי לפרט את השינוי הפנימי.
למה
כשמתחרים על עובדים מול חברות גדולות והתפוקה טובה, ניסיון מבוקר הוא יתרון גיוס ושימור שהלקוחות לא אמורים להרגיש בו.
על מה מוותרים
מורכבות תיאום, עומס על התורנים וסיכון לאכזבה אם תעצור.
מה היה משנה את ההמלצה
אם רק עובד אחד או שניים מסוגלים לתת תמיכה ואי אפשר להבטיח כיסוי כל יום, עבור ליום חמישי גמיש.